Klachtenregelement
Dit klachtenreglement beschrijft hoe deelnemers, (oud-)deelnemers en andere betrokkenen een klacht kunnen indienen over het Taalteam. Het doel is om klachten zorgvuldig, transparant en onafhankelijk te behandelen.
Het klachtenreglement is opgesteld met oog voor toegankelijkheid voor anderstalige doven en kan waar nodig in Nederlandse Gebarentaal (NGT) worden toegelicht.
Definitie van het begrip ‘klacht’
Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid over:
1) Het handelen of nalaten van medewerkers.
2) De organisatie van het traject.
3) De inhoud of uitvoering van het onderwijs, begeleiding of participatie.
4) Communicatie, bejegening of besluitvorming.
5) Een situatie waarbij de klager zich niet gehoord of zich onjuist behandeld voelt.
Indienen van een klacht
Een klacht kan worden ingediend door:
- Een (oud-)deelnemer aan het traject.
- Een wettelijk vertegenwoordiger.
- Een betrokken externe partij, voor zover de klacht betrekking heeft op het traject.
Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk ingediend per email, brief of via het vaste klachtenformulier. Indien nodig kan ondersteuning worden geboden bij het verwoorden van de klacht, bijvoorbeeld met behulp van NGT.
De klacht bevat bij voorkeur:
- Naam en contactgegevens van de klager.
- Een duidelijke omschrijving van de klacht.
- Datum of periode waarop de klacht betrekking heeft.
- Eventuele betrokkenen.
Ontvangst en beoordeling van de klacht
De ontvangst van een schriftelijke klacht wordt binnen twee weken schriftelijk bevestigd. Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt de klager binnen vier weken een gemotiveerd bericht hierover.
Redenen om een klacht niet in behandeling te nemen kunnen zijn:
- De klacht valt buiten de reikwijdte van het traject.
- De klacht is al eerder behandeld.
- De klacht is onvoldoende concreet.
Behandeling van de klacht
De klacht wordt behandeld door een onafhankelijke persoon die niet direct betrokken is bij de inhoud van de klacht én geen directe relatie heeft met de betrokken medewerker(s).
De behandeling kan bestaan uit:
1) Het horen van de klager.
2) Het horen van betrokken medewerker(s).
3) Het bestuderen van relevante documenten.
4) Het zoeken naar een passende oplossing.
5) Van de behandeling wordt een verslag gemaakt.
De klacht wordt uiterlijk binnen zes weken na ontvangst afgehandeld. Binnen deze termijn ontvangt de klager een schriftelijke reactie met de bevindingen, conclusie en eventuele maatregelen.
Uitkomst
De klager ontvangt schriftelijk bericht over de bevindingen, de daarbij behorende conclusie en eventuele maatregelen of verbeteringen.
Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, kan de klager de klacht voorleggen aan het College van Arbitrage van Blik op Werk. Het College van Arbitrage behandelt geschillen onafhankelijk en doet een bindende uitspraak overeenkomstig de geldende procedure van Blik op Werk.
De klager dient de klacht eerst volledig volgens de interne klachtenprocedure te hebben doorlopen voordat deze aan het College van Arbitrage wordt voorgelegd.
Informatie over de procedure, voorwaarden en eventuele kosten is beschikbaar via Blik op Werk.
Informatie aan deelnemers en privacy
Medewerkers worden geïnformeerd over het klachtenreglement via:
- Interne communicatie.
- Het Vrijwilligersbeleid.
- Opname in het Taalteam handboek.
Van medewerkers wordt verwacht dat zij de deelnemers actief wijzen op het bestaan van het klachtenreglement.
Deelnemers worden voorafgaand aan de start van het Taalteam geïnformeerd over:
- Het klachtenreglement;
- Het privacyreglement en de omgang met persoonsgegevens.
Deze informatie wordt waar nodig aangeboden in NGT.
Het klachtenreglement is beschikbaar via:
1) De Sharepoint-website van Stichting Welzijn Doven Amsterdam.
2) Opvraagbaar bij de trajectcoördinator.
3) De algemene website van Stichting Welzijn Doven Amsterdam.
